L'accoglienza. Il momento della verità

II film si propone di evidenziare l'importanza strategica del comportamento verbale e non verbale del receptionist al momento dell'accoglienza per definire la qualità dell'ospitalità che un albergo è in grado di offrire.
II film fa parte del genere "fiction" ed ha la durata di 20 minuti. Esso è diviso in tre sezioni, contrassegnate da titoli esplicativi. Le sezioni sono separate da pause, segnalate da interventi grafici, che sono destinate a permettere lo svolgersi di attività d'aula.

1) IL PROBLEMA NON E' MIO
AI front-office di un albergo Franco, il receptionist, accoglie un cliente che arriva in ritardo e senza avere confermato la sua prenotazione.
Le parole e i gesti di Franco, il suo atteggiamento globale, suggeriscono un'impressione di scarsa efficienza e disponibilità, e di disinteresse per il problema del cliente. Questo dispone l'ospite ad un giudizio negativo sulle qualità dei servizio offerto dall'albergo e lo induce a diventare un "cliente scorbutico".
Un osservatore esterno alla scena, che svolge il ruolo di "esperto", commenta l'episodio e propone spunti di riflessione.

2) IL PROBLEMA E' MIO
AI front desk arriva Bianca, un'altra receptionist, che si accorge della difficoltà di Franco e vuole salvare la situazione. II suo aspetto curato, il suo sorriso, la sua disponibilità all'ascolto e all'attenzione, la sollecitudine nel cercare di comprendere le necessità dell'ospite e di risolverne i problemi, esprimono una sicura professionalità.
Questo tranquillizza il cliente e lo induce a modificare il suo giudizio sulla qualità del servizio e a diventare "un cliente gentile".
L'esperto commenta l'episodio, sottolineando gli atteggiamenti di Bianca e definendo precise regole di comportamento.

3) IL CIRCOLO VIRTUOSO
Nel suo studio l'esperto sollecita una conversazione informale con Franco e Bianca. Le osservazioni dei tre sull'episodio, che mettono in luce i diversi punti di vista, attivano una più attenta riflessione e inducono Franco ad una revisione critica del proprio comportamento. L'esperto definisce l'accoglienza "il momento della verità", cioè il momento che decide il rapporto che il cliente avrà con l'albergo e la sua percezione della qualità del servizio.
II circolo virtuoso è la dinamica positiva che può instaurarsi nel "momento della verità", in modo che il servizio offerto e il cliente formino un sistema che si autorafforza.